Retours

Politique de retours & remboursements – Genaya Stories

Dernière mise à jour : Août 2025

1) Résumé rapide

  • Pas de retours ni d’annulation pour changement d’avis : nos livres sont personnalisés (art. L221-28 3° C. conso).

  • Pas de retour/réimpression pour de légères variations de ressemblance liées à la génération IA (voir §3 et §9).

  • Nous intervenons dès qu’il y a un problème avéré : défaut d’impression, erreur de commande imputable à Genaya Stories, colis endommagé ou perdu.

  • Solutions : réimpression et renvoi gratuits, ou remboursement si la réimpression est impossible/inutile.

  • Contact : hello@genayastories.com ou formulaire du Site, avec votre n° de commande et des photos si besoin.

2) Produits personnalisés : pas de droit de rétractation

Conformément à l’article L221-28 3° du Code de la consommation, le droit de rétractation de 14 jours ne s’applique pas aux biens nettement personnalisés.
Après paiement, la commande entre immédiatement en production et ne peut plus être modifiée ni annulée.

3) Quand pouvez-vous demander une aide, un échange ou un remboursement ?

Nous traitons prioritairement toute situation imputable à Genaya Stories :

  1. Erreur de contenu par rapport à la personnalisation validée (ex. mauvais prénom alors que la prévisualisation validée était correcte).

  2. Défaut de fabrication/qualité (pages manquantes, défaut d’impression majeur, reliure défectueuse).

  3. Colis endommagé à l’arrivée (carton ouvert, livre abîmé).

  4. Colis perdu ou jamais livré au-delà d’un délai raisonnable.

Ne sont pas couverts :

  • Erreurs provenant des informations fournies par le Client (orthographe du prénom, photo floue/inappropriée, choix subjectif de style).

  • Légères variations de couleur/coupe/cadrage liées au procédé d’impression, sans impact sur la qualité d’ensemble.

  • Usure normale ou mauvaise utilisation du livre.

  • Légères variations de ressemblance du personnage illustré par rapport à la photo fournie, inhérentes à la génération IA (elles ne constituent pas un défaut et n’ouvrent pas droit à réimpression, échange ou remboursement).

4) Comment déclarer un problème ?

Merci de nous écrire au plus vite après réception (et sous 48 h si le colis est livré abîmé) :

Indiquez :

  • n° de commande, nom, e-mail, adresse de livraison ;

  • description précise du problème ;

  • photos (extérieur du colis, étiquette transporteur, intérieur, défaut constaté, page concernée, etc.).

Nous analysons votre demande rapidement et vous proposons la meilleure solution (réimpression/renvoi, ou remboursement si la réimpression est impossible ou inutile). Les frais liés à une réimpression ou à un renvoi consécutifs à un défaut avéré sont à notre charge.

5) Colis non reçu, retard ou adresse incorrecte

  • Suivi & délais : vous recevez un n° de suivi à l’expédition. Les délais affichés sont indicatifs (jours ouvrés) et incluent fabrication + transport.

  • Retard important : si la livraison dépasse de 30 jours calendaires la date estimée, vous pouvez résoudre la vente (art. L216-2 C. conso) et être remboursé.

  • Perte par le transporteur : tant que vous n’avez pas pris possession du colis, le risque nous incombe ; nous investiguons et remédions (réimpression/renvoi ou remboursement).

  • Adresse incomplète/erronée, non-retrait : si le colis revient à l’expéditeur, une réexpédition peut être proposée aux frais du Client.

6) Échanges & retours physiques

  • Échanges standard : non proposés (produits personnalisés).

  • Retour demandé par nos soins : uniquement si nécessaire à l’expertise ; nous vous communiquerons alors les modalités (étiquette prépayée le cas échéant). Sans notre accord préalable, aucun retour spontané ne pourra être accepté.

7) Remboursements : modalités

  • Lorsque le remboursement est dû (défaut avéré imputable à Genaya Stories, perte/retard ouvrant droit à résolution, impossibilité de réimprimer), il est effectué sur le moyen de paiement initial.

  • Le traitement est lancé dès validation de votre dossier ; le crédit effectif peut prendre quelques jours selon votre établissement bancaire (au plus tard 14 jours après accord).

8) Garanties légales (inchangées)

Vous bénéficiez des garanties légales :

  • Conformité (art. L217-3 et s. C. conso) : 2 ans à compter de la délivrance, réparation/remplacement ou, si impossible/disproportionné, remboursement.

  • Vices cachés (art. 1641 à 1649 C. civ.) : restitution du prix contre retour du bien, ou réduction du prix.
    Pour toute demande au titre de ces garanties, contactez-nous : hello@genayastories.com.

9) Points d’attention sur la personnalisation

  • La prévisualisation en ligne vous permet de vérifier le rendu (prénom, avatar, doudou, style).

  • De légères différences entre l’aperçu numérique et l’imprimé (teintes, cadrage) peuvent survenir sans altérer l’histoire ni la qualité globale.

  • Les illustrations générées par IA peuvent différer légèrement de la photo fournie tout en restant fidèles. Ces écarts mineurs de ressemblance sont normaux et n’ouvrent pas droit à réimpression, échange ou remboursement.

10) Médiation & règlement des litiges

En cas d’insatisfaction persistante après échange avec notre service client, vous pouvez saisir gratuitement un médiateur de la consommation (ex. Médiateur de la FEVAD – 60 Rue La Boétie, 75008 Paris – mediateurfevad.fr) ou utiliser la plateforme européenne de RLL : https://ec.europa.eu/consumers/odr.
Droit applicable : droit français. Juridictions compétentes selon les règles protectrices du consommateur.

11) Contact

Genaya Stories s’engage à traiter chaque situation de bonne foi et à trouver la solution la plus équitable. Merci pour votre confiance.